Dit noemt Tele2 klantenservice….

Zoals je misschien al hebt ontdekt. Ik heb een eigen computerbedrijfje en help mensen met hun computersores. Nu kan ik bijna alles oplossen maar soms heb je medewerking nodig van anderen. In dit geval Tele2. Hieronder het trieste relaas.
Het is 09-06-2006 mijn klant heeft nog lekker, draadloos vanf de bank, op zijn laptop zijn mail opgehaald en wat dingetjes opgezocht op het Internet. Bedtijd.
Het is maandagochted (geeuw) de laptop en zijn andere computer worden opgestart om de dingen te doen die gedaan moeten worden. Hé, was is er mis? Jee, geen Internet. Nou maar even geduld Tele2 zal wel eens storinkje hebben. Hmmm, ondertussen al 12.00u en nog geen verbinding. Nou, dan Tele2 maar eens bellen 0900-***1602. “Uh, ja misschien heeft het te maken met een software update. U moet even geduld hebben.” is hun antwoord.
Dinsdag 11-06-2006. Nog geen Internet. Maar weer eens bellen. Welke lampjes branden er? Alle drie? Da’s goed. Owww, u gebruik een draadloze router achter die Speedtouch 510? Dan zou het daar wel eens aan kunnen liggen meneer. Doegie.
Toen werd ik gebeld. Kun je even komen want Tele2 zegt dat er misschien een probleem is met de draadloze router. Natuurlijk, ik kom eraan. Ik was benieuwd. Alweer Tele2? (Vorige week een klant gehad met een zg 8Mb verbinding met een werkelijke snelheid van 2x een analoge modem).
Ik wat instellingen gecontroleerd in de draadloze modem. Ding krijgt geen IP adres. Nou laptop maar even rechtsreeks op de Speedtouch aangesloten en nog steeds hetzelfde: geen IP. Lampje ADSL, Lan, en Power branden. Dan moet het probleem zich bij Tele2 bevinden. Lijkt mij iets aand de hand met de modem of de DHCP server. Dat 0900 nummer gebeld: “Nee hoor hier is alles goed”. Maar hij doet het niet! “Zit alles goed aangesloten” hoor ik aan de andere kant. “Nou dat lijkt me wel want het heeft 9 maanden gewerkt, en alle lampjes branden toch?” vraag ik. Plus ik krijg wel lokale IP adressen van de Speedtouch en/of de draadloze router. Ik denk dus dat er een probleem in de centrale is of een probleem met de modem. Maar tja, je gaat dan toch alles maar weer nalopen en heraansluiten. Tele2 weer gebeld en gemeld dat alles goed zit. Of ik de modem wil resetten? Tuurlijk, maar met zo’n Speedtouch 510 is dat niet echt gemakkelijk en die procedure zat niet in mijn hoofd. Het zou gemaild worden. Ik moest even geduld doen want het is onderweg. Ondertussen zijn we 5 uren verder.
Het is alweer woensdag. Gewapend met de geprintte e-mail met instructies (Die ook nog opdracht gaven om een firmware upgrade te doen en voor het gemak daarin een niet werkende link naar deze Firmware. Gelukkig vond ik de juiste op de Speedtouch site) en een vers van de pers gebrande CD-Rom met de Firmware en de nieuwste Tele2 Installatiesoftware, welke de laatste gewoon de zelfde versie is als die van 9 maanden gelden die op de CD-Rom stond was ik weer klaar voor de strijd. Alles goed uitgevoerd en vol enthousiasme als laatste de Tele2 installatie sofware volgens handleiding geinstalleerd. Ja, ja, ja, chips neeeee hij doet het nog niet. Weer gebeld en ik vertelde dat er of er iets niet goed zit in de centrale of de modem is stuk. Meneer, ik stuur het door naar de tweede lijns. Oh en ik zie in onze log ook dat de modem wel 1600 keer aan en uit is geweest. Maar, u moet even geduld doen er wordt aan gewerkt. Jaja, hier ook we zijn weer 5 uren verder. Zou ik kans op een vaste aanstelling bij die klant maken?
Donderdag 13-06-2006. De klant belt met Tele2. Zij weten het ook niet. Mijn klant vraagt of mijn suggestie van een nieuwe modem de oplossing kan zijn. Misschien, maar ze sturen een nieuwe modem. Even geduld hij is onderweg. Hulde. Tot nu toe…………
Dinsdag 18-08-2006 De modem is lekker snel gearriveerd: een Speedtouch 530 (?). De klant wil dat ik dit ga installeren. Natuurlijk. Maar helaas ook dit werkt niet. Mijn conlusies er is iets aan de hand in de centrale. Tele2 gebeld en de Tweede lijn gaat er nu echt naar kijken (ow). Of we teruggebeld kunnen worden als het opgelost is. Dat kan en we laten de telefoonnummers achter. We moeten even rustig afwachten maar er wordt immers aangewerkt. Tuurlijk wachten kunnen we nog wel want het heeft vandaag slechts 3 uurtjes gekost.
Maandag 26-08-2006 11.00u klant staat bij mij voor de deur met z’n laptop. Of ie bij mij even zijn mail mag checken. Tuurlijk mag dat. De laptop even aangemeld bij mijn draadloze router (indentiek aan die de klant heeft) en de WEP Sleutels ingevoerd. De mail komt binnen dus de laptop werkt goed. De klant vraagt me of ik een inbelverbinding kan regelen en meteen ook nog even met Tele2 kan bellen. Ja hoor, vanmiddag 13.00 ben ik bij je. Tele2 eerst maar weer eens gebeld. Ik krijg een dame aan de lijn en ik vraag haar het er mee staat er blijkt nog niets gebeurt te zijn. Plotseling zegt ze er zit een error op de lijn. Geen idee wat dat betekend maar het betekent zeker dat de oplossingen die ons eerder aangedragen waren nooit soelaas voor ons Tele2 probleem kon bieden want het zit ergens in de centrale (zucht). We moesten maar even geduld doen want de Tweede lijns moet er mee bezig. Ik laat weer telefoonnummers achter. Ondertussen wordt ik doorverbonden met iemand die bij Tele2 over de analoge inbelverbindingen gaat. Ik leg hem de situatie uit en vraag hem of hun klant dan op zijn minst gratis mag inbellen. Ja hoor u mag tot €1,50 per dag gratis inbellen. Dankbaar val ik op mijn knieën mijn ogen ten hemel gericht… Na dit gesprek de verbinding aangemaakt en getest… Nou, dat gaat tenminste prima niet snel maar is toch iets. Na deze enerverende gesprekken mijn klant er toch maar eens op attent gemaakt om eens na te denken om even een pakketje bij UPC te gaan halen.
Vrijdag 30 juni. Nog staads niets. Ik adviseer de klant om Tele2 op te zeggen. De klant doet dit in de hoop dat de lijn vrij wordt gegeven. Wanneer de lijn vrij is wil de klant ADSL bij het Net. Ik zeg um dat het wel drie weken kan duren voordat de lijn vrijgegeven (standaard schijnt dit 3 weken te noeten duren, schandalig natuurlijk) wordt en dat het daarna nog wel drie weken kan duren voordat de aanvraag voor ADSL van het Net kan worden aangevraagd. Het Net zal de aanvraag wijgeren omdat de ADSL lijn in handen is van Tele. Ik zeg hem nogmaals om maar aaan UPC te denken. Als hij naar Leeuwarden rijdt kan hij zo een Doe-het-self installatiepakket ophalen en dan is hij dezelfde dag weer online. De klant verteld me dat hij nu toch eerst lekker 3 weken op vakantie naar Frankrijk gaat. Ik vertel hem om voor de zekerheid te bellen om het vrijgegeven van de lijn.
De klant heeft besloten om ook maar een brief te sturen met alle sores van de afgelopen weken. En daar in nogmaals duidelijk gemaakt dat ze wel eens blijer zijn geweest met de Tele2 service. En dat ze het helemaal gehad hebben.
Donderdag 6 juli. De klant belt met Tele2 om zeker te weten dat de lijn gesloopt word. Volgens het systeem gaat alles goed en moet hij rustig afwachten want het komt wel goed. Bonjour.
31 Juli De klant belt naar Tele2. Nee, de lijn is niet gesloopt want er zit een error op de lijn die er eerst uit moet (zucht). Dit betekend dat de sloop procedure niet gestart is en hij nog minimaal 3 weken moet wachten maar dat vertellen ze hem niet. Rustig afwachten dus. Hé, is dat stoom dat uit mijn oren komt?

TELE2NEE TELE2NEE TELE2NEE

Maandag 07-08-2006: Klant weet niet wat te doen. Ondertussen is hij al 7 weken niet meer on-line via Tele2 ADSL geweest. Ik vertel hem dat ik vanuit mijn huis wel eens op onderzoek zal gaan. Ik bel Tele2 en vraag de klantenservice vriendelijk hoe het er mee staat. Er wordt aan gewerkt meneer u moet rustig afwachten en gewoon even geduld doen. Ik vertel hem dat ik graag wil weten in wat voor tijdsbestek Tele2 de lijn gaat vrijgeven zoals eerder (voor de vakantie) is afgesproken. Daar had deze meneer geen antwoord op. Ik vertel hem dat ik het schandalig vind dat hij mij probeert af te schepen met het antwoord: U moet geduld doen er wordt aan gewerkt. Ik vertel hem dat wij al 7 weken geduld doen en dat ik het gegeven antwoord niet meer kan accepteren. Ik vraag hem herhaaldelijk wanneer Tele2 dit denkt te hebben opgelost zodat de lijn error vrij is. Ik vertel hem dat een klant geen 7 weken hoeft te wachten voordat een storing is opgelost. Ook vertel ik hem dat het schandalig is dat Tele2 de lijn in gijzeling houd. Immers er kan pas ergens ander ADSL aangevraagd worden wanneer de lijn weer vrij is. Ik bleef met hem discusseren maar de meneer van de Helpdesk weigerde mij te vertellen in welk tijdsbestek. Ook doorschakelen naar een meerdere of naar de Tweede lijns is absoluut onmogelijk. Ik vertelde hem dat ie eens goed moest luisteren en gewoon service moest verlenen. Wij als klant moeten steeds maar weer bellen en elke keer constateren we dat er nog steeds een error op de lijn zit en daardoor de storing niet is opgelost en daardoor ook de lijn niet wordt vrijgegeven en dat ik nu echt wil weten hoelang dit eventueel nog gaat duren. De Tele2 helpdesk meende toen, zonder ook maar enige datum te noemen, de verbinding te moeten verbreken.
Ja, dan heb je aan mij een verkeerde. Ik blijf rustig en bel meteen weer naar de Helpdesk. Ik begin met vertellen dat iemand van de helpdesk de verbinding heeft verbroken. Ik leg ook deze meneer nogmaals uit dat wij al 7 weken geen Internet hebben. We uit ellende willen dat de lijn vrijgegeven word. En ik vooral wil weten hoelang Tele2 nog nodig denkt te hebben. Hij verteld me dat we een Telco-Telco kunnen doen. Wat zoiets betekend dat een andere aanbieder de lijn per direkt over gaat nemen. Tja, zeg ik maar moet dan niet eerst die error van de lijn? Dat klopt. Ik vraag hem in wat voor tijdsbestek we dan aan moeten denken. Hij vraagt dit na en verteld me dat als we Telco-Telco willen dit zo’n 3 weken gaat duren. Willen we wachten totdat de lijn wordt vrijgegeven en daarna ergens anders ADSL willen aanvragen dit totaal iets van 5 tot 6 weken gaat duren. Okay, ik bedank hem voor zijn eerlijke antwoord. Ik vraag hem daarna wat hij er zelf van zou vinden als hijzelf 11 weken geen Internet zou hebben maar dat er welke elke maand een X-bedrag van zijn rekening werd afgeschreven voor een niet werkende Internetverbinding? Tja, ook hij zou hier niet blij meegeweest zijn (rest my case). We weten nu in ieder geval dat er geen snelle oplossing van Tele2 valt te verwachten. Als het al opgelost zou worden zouden we in totaal 10 tot 11 weken geen ADSL hebben gehad. Ik deel dit de klant mee en zeg hem dat ie beter een UPC pakket kan ophalen. De klant rijdt om 14.00 naar Leeuwarden is om 16.00 terug en belt mij of ik de nieuwe pc kan afleveren en UPC wil installeren. Tuurlijk 16.30 ben ik er. 16.30u Modem aangesloten en de draadloze router staat er gewoon tussen zonder verdere configuratie maar het werkt niet. Ik bel UPC en vraag hen of ze even willen controleren of de retourtap al is opengezet. Het blijkt van niet maar de Helpdesk beloofd mij dit meteen te doen. 10 Minuten later zie ik de modem on-line komen. Ik moet even inloggen op de Chello aanmeldpagina. Herstarten van de modem en router en ja hoor we hebben weer Internet. Deze installatie kostte totaal één uur. Prima de Luxe.

TELE2NEE TELE2NEE TELE2NEE

Tja, ik vind dat je zoiets niet kunt maken tegenover een klant. Tegenwoordig maakt Internet in veel gezinnen een onderdeel uit van communicatie en dan ook nog dat deze klant zijn e-mail zakelijk moet gebruiken. Dan blijft het in mijn ogen onvergeeflijk dat een Telecom bedrijf als Tele2 een storing niet binnen maximaal 2 weken kan oplossen. Ik vond dat ik dit de wereld maar kenbaar moest maken via mijn privé blog zodat iedereen hiermee zijn voordeel kan doen. Ik wil hiermee niet zeggen dat bij alle andere Internet Service Providers dit soort problemen niet kunnen optreden. Maar je hebt service en service en daarom zeg ik:

TELE2NEE TELE2NEE TELE2NEE

Tja, en hoe gaat het nu verder? Zelf ben ik, denk ik, heel coulant geweest tegenover mijn klant. Ik heb hem misschien de helft in rekening gebracht als het gaat om de tijd die ik heb moeten spenderen aan dit Tele2 verhaal. Net als eigen telefoonkosten die ik heb moeten maken heb ik niet doorberekend. Verder is het ADSL gedeelte nog steeds in handen van Tele2. Hierdoor heeft de klant niet zijn telefoonnummer kunnen laten porteren naar UPC (internetten en telefoneren was voordeliger dan alleen Internet). En dit moet achteraf gebeuren. Ik ben benieuwd hoe flexibel dit gaat verlopen wanneer dit gebeuren is opgelost met Tele2. Verder ben ik benieuwd hoe coulant Tele2 zelf omgaat met, de door de klant, gemaakte kosten. Denk aan de uren die de klant aan de betaald support lijn heeft moeten hangen. Maar ook aan de eventule extra inbelkosten die gemaakt moesten worden via de analoge modem. Volgens Tele2 konden zij niet zien dat wij vele malen gebeld hebben met hun supportdesk. Terwijl er toch echt 16 gesprekken naar dit nummer op hun faktuur staan. En dan nog mijn kosten? Tele2 heeft ingewikkelde instucties doorgeven aan de klant. Deze waren net iets te technisch en heeft daarom mijn hulp moeten inschakelen. Ook werd gesuggereeerd dat het aan de draadloze router zou liggen (Welke ik kosteloos heb omgeruild om er zeker van te zijn dat deze niet de oorzaak zou zijn). Een nette bijdrage in deze kosten zou op zijn plaats zijn maar na al onze ervaringen hebben wij niet het idee dat Tele2 ook maar iets van gevoel zou kunnen hebben dat zij ook hierin coulant zouden moeten zijn.

TELE2NEE TELE2NEE TELE2NEE